从“海底捞”看人本管理

2012年12月10日

来源：大唐淮北发电厂作者：穆志伟

作为一家起源于四川简阳的知名连锁火锅店，“海底捞”可谓家喻户晓，其经营模式也成为众多餐饮界乃至众多企业竞相学习的对象。相信去过海底捞的顾客都会有几个很直观的感受：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见；第二，服务好，点菜会提醒你可以只要半份，以免浪费；饭桌上刚准备做手势，服务员已经心领神会地跑过来了；排队时会有人帮你擦鞋；第三，服务员总是保持微笑。

　　是什么动力让海底捞的员工始终充满激情，工作如此主动呢？答案很简单：快乐工作，为自己工作！作为海底捞的员工，公司会为他们提供正规公寓，配有空调，可以免费上网，并雇专人为员工宿舍打扫卫生，换洗被单。为解除员工后顾之忧，四川简阳还建立了寄宿学校以便员工子女就近入学；为增加员工的自豪感和荣誉感，公司每月定期将优秀员工的部分奖金寄给其在家乡的父母。除此之外，通畅的晋升制度也是海底捞服务差异化战略的核心保障。针对员工素质参差不齐的现状，海底捞提供了管理线、技术线、后勤线三条晋升途径供其选择。在这里，学历不重要，资历不重要，只要“正直、勤奋、踏实，每个员工都能成功”的理念深入人心。同时，公司给予员工充分授权，海底捞的服务员都有免单权。只要员工认为有必要，不论什么原因，都可以给客人免费送一份菜，甚至免掉一餐的费用。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，员工已不仅仅是机械地执行上级命令，而是用“心”在为自己工作。

　　心理学家研究证明：当人用心的时候，大脑的创造力最强。如何用“心”？把“员工当成家里人”便是海底捞成功的秘诀所在，这也从侧面印证了IBM前CEO沃森提出的原则：“就经营业绩来说，企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。”可见，作为企业经营者，要达成良好的管理，形成优化的人文环境，必须秉持“尊重人的管理”这一基本原则。对人力资源的运用，应脱离物的范畴，体现出人为之人的价值所在：自由、民主、正义、公平。要将企业员工看作组织、事业发展的根本；要尊重他们的人格、尊严、存在价值和创造性潜力；公平对待所有员工，关心他们的发展与进步等。当人不再是追求管理目的的某种可以利用的手段，而是获得了超越生存需要追求全面自由发展的时候，其本身恰恰实现了管理的最终目标，也是“人本”管理的实质所在。

　　人本管理中，如何最大限度调动人的积极性和创造性，有效“激励”至关重要。其过程模式可表现为：需求引起动机，动机引起行为，行为指向一定目标。当目标实现时，再产生新的需求，周而复始。因此，适当满足人的需求，是对人本身的尊重，也是对社会历史规律的尊重。作为管理活动的前提，企业经营者应针对员工不同需求采用不同的激励方法：物质奖励和精神激励协调使用、正负激励手段同步进行等，使员工将个人目标与组织目标趋于一致，从而为组织目标的实现付出高效率的个人努力。

　　其实，人本管理中还蕴含一种更高的理想境界——在生存空间有限、资源缺少和人口迅速膨胀的今天，经济增长和社会发展赖以持续的基础就是人类自身的进化，这种进化包括人的智力和提高资源配置效率能力等整体素质的提高和完善。可见，尊重与实现人的价值，促进人性完美发展，也是现代管理的趋势所在。

从“海底捞”看人本管理

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